옴니 채널 마케팅(Omni channel Marketing)에 대해 알고 계십니까?

옴니 채널?

 베인&컴퍼니의 다렐 럭비(Darrel Rigby)는 '온라인 쇼핑의 풍부한 정보를 물리적 스토어의 장점 안에 녹여 통합된 고객 경험을 제공 하는 것'이라고 정의하고 있다. 옴니 채널의 선구자로 꼽히는 윌리엄소노마(William Sonoma)의 경우 옴니채널 전략을 '인터넷, 모바일, 카다로그, 오프라인매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합해 고객 경험을 극대화해 판매를 촉진하는 전략으로 말하고 있다.

옴니채널 마케팅(Omni-Channel Marketing)?

 [디지털 시대의 새로운 마케팅의 탄생 COD(Communication On Demand)]라는 책(저 도준웅)에서 '고객은 검색과 웹사이트와 같은 온라인 채널뿐만 아니라 콜센터, 매장, 창구 등의 오프라인 채널까지 넘나들며 여러가지 정보를 수집하는 과정을 거친다. 스마트폰이라는 도구로 이동성까지 갖춘 고객이 어느 채널에서 구매하거나 계약할지는 예측할 수 없다.'라고 말하고 있다. 그래서 기업의 모든 채널은 고객에게 똑같이 친절해야 하고, 일관된 메시지를 전달해야 한다고 한다.

 옴니채널 마케팅은 이러한 고객과 소비자의 니즈를 만족시키기 위한 하나의 마케팅 전략이다. 또한 어쩔 수 없는 시대의 흐름일 것이라 생각한다. 스마트폰의 등장으로 걸어다니면서 바로 궁금한 정보들을 쉽게 습득할 수 있기 때문에 소비자들은 직접 매장에 가지 않고서도 필요한 상품에 대한 정보를 얻을 수 있다. 그리고 그러한 정보를 통해 직접 매장을 찾아 다시한번 확인하고 고려하여 구매를 결정하기도 한다. 내가 사고자 하는 상품이 나에게 어느 정도의 관여가 깊은가에 따라 달라질 수 있을 것이다. 고관여 상품이라면 가능한 많은 정보들을 확인한 후 직접 눈으로 확인한 다음 구매하는 경향이 높을 것이다. 반면, 저관여 상품이라며 깊게 고민 하지 않고, 직접 가서 확인하기 보다는 인터넷을 통해 정보를 확인하고 바로 구매를 결정할 수도 있을 것이다. 그러나 아무리 쉽게 구매할 수 있는 상품이라도 인터넷에서 나오는 정보와 직접 오프라인 매장에서 알게된 정보가 다르다면 그 제품에 대한 신뢰가 떨어질 것이며, 해당 브랜드에 대한 실망은 클 것이다. 앞으로 그 브랜드에 대해 나쁜 인식으로 남을 것이며, 다시 그 상품을 구매하게 된다면 까다롭게 확인할 것이다. 더 나쁜 경우에는 해당 상품을 영영 구매 하지 않을 것이며, 그 관련 브랜드에 대해서 안 좋은 이야기들을 온라인으로 남기거나 오프라인으로 소문을 퍼뜨릴 수 있을 것이다.

[이미지출처 : 대한금융신문]

 온라인에서 간단하게 필요한 정보를 확인하고, 직접 오프라인 매장을 찾아 다시한번 자세하게 확인해 보고, 경험도 해 보고자 할 때 오프라인 매장에서 해당 제품이 어디에 진열되어 있는 지, 어떻게 제품을 경험해 볼 수 있는지에 대한 사전 정보들을 온라인의 모바일 웹이나 앱을 통해 제공해 주는 방식은 소비자들에게 제품 구매 과정에서 즐거움을 한 층 높여 줄 것이며, 제품 구매율을 향상시키는 방법이 될 것이다. 또한 구매 후에도 직접적으로 경험한 제품이기에 자신이 선택한 제품에 대한 만족도는 높을 것이다. 이를 통해 고객이 느낀 만족을 주변에 쉽게 전달 할 수 있도록 다양한 온라인 채널을 제공 할 수 있다면, 그것이야 말로 비싼 광고비용으로도 할 수 없는 가성비 최고의 광고가 될 것이라 생각한다. 

 그리고 오프라인 매장에서 다양한 상품들을 경험해 보고 구매는 온라인을 통해 하는 경우도 있다. 다양한 채널을 통해 상품을 경험하거나 정보를 확인한 후에 최종적으로 구매를 결정하여 상품을 사게 된다. 상품 구매 결제도 오프라인 매장이 될 수 있고, 온라인 쇼핑몰이 될 수도 있다. 이 처럼 다양한 채널 방식을 통해 소비가 이뤄지고 있다.

 이러한 시대에 온/오프라인을 포괄한 다양한 채널들을 유기적으로 연결하여 소비자와 커뮤니케이션 할 수 있어야 치열한 생존경쟁에서 살아남을 수 있을 것이다. 옴니채널 마케팅은 이 시대 생존 전략 중 하나가 되었다. 그래서 혹시 옴니채널 마케팅에 대해 알지 못했거나, 자세히 알지 못하셨던 분들을 위해 아래에 옴니채널 마케팅에 대해 좀 더 자세하고, 다양한 사례들을 제시한 다른 분들의 글을 소개하고자 한다. 

1] 옴니채널(omni-channel)이란 무엇인가 ? 클릭

2] 옴니채널 마케팅 어떻게 할 것인가? 클릭

3] 이슈세미나 'Retailer Landscape: 옴니채널로의 진화' 클릭

 추가로 2017년에는 옴니채널를 뛰어 넘는 진화된 옴니프레즌스(Omnipresence)의 시대가 도래할 것이라는 트렌드 소식이 있다. 추후 옴니프레즌스에 대한 자세한 내용도 살펴보도록 하겠다.

 간단하게 옴니프레즌스는 Omni + Presence(존재) 합성어이다. 소비자가 언제 어디서나 필요에 따라 즉시 쇼핑 가능한 상태가 되는 것을 뜻 한다. 아마존의 '대시(Dash)' 라는 서비스로 버튼을 누르면 자동으로 주문과 결제가 처리되는 서비스로 한번의 클릭으로 시간과 장소를 초월하여 간편하게 쇼핑을 가능하게 돕는 서비스이다. 미국에서 시작한 서비스는 전 세계로 퍼지고 있다고 한다.

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